Пандемия как катализатор развития клиентского сервиса

15 марта 2021 года на пресс-конференции «Новостройки: изменения рынка после пандемии» состоялась презентация сервиса покупки и продажи жилья «Синица». Сервис вышел на рынок в июле прошлого года, на пике карантинной изоляции, но уже работает с ключевыми игроками рынка недвижимости столичного региона. «Синица» - первый и единственный на сегодняшний день сервис, где сочетаются современные разработки в области автоматизации процессов, но без отказа от персонального подхода к каждому клиенту. Уникальность компании - в сочетании новейших цифровых сервисов и индивидуальной работы с каждым клиентом. Это шаг в сторону будущего, которое наступило раньше, чем могло бы, - считают организаторы мероприятия, и, как ни странно, пандемия поспособствовала этому развитию. Большинство крупных игроков двигались в сторону дистанционных продаж, разрабатывая приложения и схемы взаимодействия с банками и госорганами, но именно изоляции стала катализатором этого процесса.

Лейтмотивом для обсуждения послужила тема клиентоориентированного подхода в сочетании с разработками в области искусственного интеллекта. Какие инструменты на сегодняшний день используются на рынке недвижимости? Как девелопер и/или агентство недвижимости могут использовать ИИ для работы с клиентами, и нужно ли это? Наталья Шаталина, генеральный директор сервиса «Синица», и представители девелоперских компаний «Самолет» и ГК «А101» дискутировали на тему того, что важнее при продажах недвижимости - автоматизация, искусственный интеллект или «человеческеское лицо». Спикеры, озвучивая тенденции рынка недвижимости и особенности работы в новых условиях, отметили, что одним из главных трендов при продаже жилья стало усиление роли цифровых сервисов и онлайн-технологий.

Наталья Шаталина, открывая мероприятие, представила аналитику по рынку первичного жилья Москвы и Московской области. Эксперт обратила внимание на существенное сокращение объемов предложения в столичном регионе: «С начала года объем предложения сократился на 20,8% (-7,9 тыс. лотов), и по итогам декабря составил 30,2 тыс. квартир и апартаментов - это минимальный показатель за последние 4,5 года (с лета 2016 года). Ожидаем, что объем постепенно выровняется, хотя массового выхода объектов в этом году не ожидается. Цены на новостройки по-прежнему растут: например, в старой Москве в феврале они увеличились на 10,4% по сравнению с январем текущего года. Спрос, как и цены, в течение года ставил рекорды и из-за внешних факторов он не был связан с сезонностью».

На рынке вторичного жилья Москвы, по словам г-жи Шаталиной, цены за год прибавили порядка 15,5% до уровня 210 тыс. рублей/кв. м, в Новой Москве - около 19% до 170 тыс. рублей/кв. м, в Московской области прирост был на уровне 20%, но сильно отличался в зависимости от локации - средние цены поднялись до 110 тыс. рублей/кв. м. В 2020 году Росреестр зарегистрировал в Москве 148,9 тыс. сделок купли-продажи, это на 2,3% больше, чем годом ранее. Т.е. спрос на вторичном рынке, несмотря на просадку в период ограничений, по итогам года остался стабильным - на уровне 2019 года.

Развивая тему цифровизации продаж первичного жилья, Наталья Шаталина отметила, что около 40% покупателей жилья обращаются в агентство без сформированного понимания, какими характеристиками должна обладать новая квартира. «В этой связи синергия профессионального агрегатора, на платформе которого собраны объекты от ведущих застройщиков, и живого человеческого общения показывает себя намного эффективнее, особенно в случае проведения многоступенчатых сделок, например, с услугой трейд-ин», - отметила эксперт.

Однако удобство и выгода при применении цифровых сервисов очевидны, приводит доказательную базу Татьяна Файнблит, руководитель цифровых сервисов ГК «А101»: «Это и операционное снижение затрат более чем на 30%, и снижение упущенной выгоды из-за сокращения сроков реализации, и, конечно, повышение уровня сервиса для клиентов. За прошлый год в разы увеличилось количество сделок, в которых 100-процентная оплата квартиры или ее бронирование совершались с помощью банковской карты - с июня 2020 года по февраль 2021 года объем поступлений достиг 0,5 и 0,3 млрд рублей, соответственно. Еще один тренд рынка - увеличение доли онлайн-сделок с ипотекой: по нашим данным, ежемесячный прирост 38%. Отчасти потому, что растет доля банков-партнеров, которые со своей стороны готовы предоставлять такой сервис. Сейчас ГК «А101» сотрудничает по онлайн-ипотеке с Альфа Банком, ВТБ, Дом.РФ, Уралсибом, Совкомбанком и Абсолют банком»

Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет», раскрывая корпоративные принципы взаимодействия с клиентами, подтвердила важность баланса между использованием IT-решений и человеческого общения. Однако эксперт обратила внимание на то, что цифровизация в области продаж недвижимости позволяет не только переключить до 50% часто задаваемых вопросов с менеджеров на чат-бота, но и существенно повысить качество взаимодействия с клиентами. «Умная маршрутизация позволяет распознать клиента, если он есть в базе, и продолжить коммуникацию с тем же менеджером и с того вопроса, на котором остановились ранее. С этим помогает голосовая биометрия и smart-IVR - голосовые боты, которые берут на себя часть трафика и рутинной работы, что уменьшает нагрузку на сотрудников и освобождает ресурсы для более сложных задач. Благодаря приобретению разработки группы «ЦРТ» (входит в экосистему Сбера) в области речевого анализа, переводящей все звонки в текст, мы выявляем отклонения от стандартов взаимодействия менеджеров с клиентами, а также корректируем стратегию коммуникации, исходя из эмоционального состояния клиента для установления большего доверия. Все это позволило увеличить конверсию звонков в посещение офиса с 50% до 75%».

Обсуждая популярность на рынке продажи недвижимости такой услуги, как «трейд-ин», все эксперты сошлись во мнении, что все больше покупателей прибегает к такой схеме. По словам Натальи Шаталиной, нужно отличать два вида услуги: когда застройщик выкупает квартиру клиента или когда имеющееся жилье выставляется на реализацию с фиксацией цены на новую квартиру. В случае с выкупом дисконт обычно составляет 7-10% от рыночной стоимости квартиры, если речь идет о срочной реализации квартиры клиента, то цена выставляется на 5-7% ниже среднего показателя на сопоставимые объекты. В 2020 году популярность услуги выросла: у разных застройщиков до 10-12% сделок проходит с использованием схемы «трейд-ин».

Татьяна Файнблит отметила, что услуга популярна у 10% покупателей - тех, кто хочет повысить класс жилья или увеличить площадь. По оценкам Ольги Балагуровой, доля таких клиентов не превышает 9%.

По итогам докладов спикеры и журналисты согласились, что полностью отказаться от участия человека при продаже квартир в ближайшем будущем вряд ли получится, поскольку клиентам важно участие в процессе профессионала, его поддержка на всех этапах проведения сделки, что и является основным